112年本府受理之消費爭議案件 以線上遊戲類居冠

基隆市政府(以下簡稱本府)統計112年度受理之消費者申訴、調解案件，共1,029件，排名前五名分別為「線上遊戲類」134件、「衣飾類」49件、「電器及周邊商品類」41件、「電信類」37件及「食品類」36件。本府就前五名之爭議態樣，提出常見申訴案例，提醒消費者注意自身權益：

案例一、線上遊戲類中玩家申請帳號被盜用或虛擬寶物被不當移轉、被停權或連線品質不佳等情，玩家該如何處理？

經濟部111年公告修正「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」，除增訂揭露機會中獎商品或活動之機率相關規定外，並就下列常見爭議問題為規範：

（一）帳號、密碼或虛擬寶物被盜用時：玩家應於第一時間通知遊戲公司，經查證後，可暫停該帳號或密碼之使用權限，並更換新帳號或密碼給予玩家，且得立即限制第三人就該遊戲服務之使用權利及通知持有該虛擬寶物之第三人提出說明。（應記載事項第8點）

（二）玩家被停權時：第一次違反遊戲管理規則，玩家應於接獲遊戲公司通知改善期間內，改善完畢；如不改善，或又再次違反，遊戲公司可以限制或停止玩家權利，但每次停權最長不得超過7日。（應記載事項第15點）

（三）網路連線品質不佳時：若可歸責遊戲公司事由導致玩家不能連線或連線品質不佳，遊戲公司應立即更正或修復，並對於玩家無法使用期間遭扣除遊戲費用或商品應返還之，若無法返還時則應提供其他合理補償。（應記載事項第12點）

案例二：服飾、皮件及鞋類，以網購收到之瑕疵商品、仿冒商品及退貨退款不易等爭議居多。

服飾類消費糾紛多與買到瑕疵商品、仿冒商品或退貨退款不易等爭議居多。消費者若透過網路購買服飾，可依消費者保護法（下稱消保法）第19條規定於收受商品後7日內無條件退貨，但消費者所購買為「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」規定之特殊商品如已拆封之個人衛生用品，且已經業者於網站告知消費者有合理例外情事時，業者得「不提供7日無條件退貨」之服務。

然而，消費者於實體店面購買服飾鞋類，因消費者有檢視商品的機會，無法主張7日內無條件退貨，但如果商品有瑕疵，可依民法第354條第1項物之瑕疵規定要求業者處理或退換貨。

案例三、在網路電視平台購買電器商品，為何事後被收取高額安裝費用或整新費用？

於電商平台低價促銷電器商品時購買電器，因電商平台僅負責銷售，安裝委由合作廠商辦理或由消費者自行處理，導致售後安裝品質不佳或被收取高額安裝費，或縱可依消保法第19條規定在「7天猶豫期」內無條件退貨網購電器商品，但如洗衣機、冷氣機等大型家電經安裝後難以回復全新狀態，消費者還可能會被業者要求支付整新費。

對此，消費者可依電器商品性質加以判斷，該商品難以當場檢驗，消費者因檢查必要而拆封，拆封後商品亦可回復至業者到貨時的原始狀態，且保持完整包裝（包括商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性），則將不影響其退換貨權利，惟該商品已無法回復成原來業者寄出的狀貌，恐將面臨業者索取整新費等問題。

案例四：電信類消費爭議，主要原因多為通信訊號或網速品質不良、綁約退款等衍生問題。

消費者選擇電信業者時，除可多瞭解電信業者網路資費方案外，更應善用電信業者提供之7天試用期，且選擇住家或經常所在地之通信訊號良好之電信業者簽約或續約，若消費者想進一步了解行動上網速率，亦可至NCC官網查詢（網址：https://speed.ttc.org.tw/）。

另外，當網路連線發生連續斷訊達2小時以上，且可歸責於電信業者之事由造成系統或電信機線設備障礙、阻斷，以致發生錯誤、遲滯、中斷或不能傳遞時，其暫停通信期間，應依行動通信網路業務服務契約範本第32條所訂之標準扣減當月月租費或提供等值之電信服務。

第五例、食品類消費爭議類型，大多以食品品質不佳、商品不符等為主要糾紛

網購食品除慎選有信譽的賣家及平台外，收到貨品後應儘快踐行檢查程序，如有瑕疵或過期應拍照存證，並於收受商品後7日內向業者主張無條件退貨（消保法第19條），以保障自身權益，但若為易於腐敗、保存期限較短的生鮮食品，經業者於網站告知，則屬於合理例外情事，即可排除7日內無條件退貨的猶豫期適用。